百果园“三无退货”服务30天收到19起投诉

近日，深圳百果园实业(集团)有限公司(以下简称“百果园”)然后向香港证券交易所提交。据悉，这是百果园第二次寻求香港股市上市。

根据市场研究机构弗若斯特沙利文发布的数据，百果园已成为中国最大的水果零售企业。近年来，百果园收入稳步增长，2021年突破100亿元，但值得注意的是，其归属于母亲的净利润近年来波动较大。2019年至2021年，百果园归属于母亲的净利润分别为2019年.49亿元，0.46亿元和2.35亿元。

百果园的低净利润可能与在线渠道销售主要产品的低毛利率有关。数据显示，2020年，百果园在线渠道订单占2019年总订单数量的19%至22%。由于相关费用的增加，百果园在线渠道销售水果和其他食品的毛利率同期从2.8%骤降至-4.9%。2021年，百果园在线渠道订单比例放缓，相关毛利率略有回升至-0.3%。百果园归母净利润同比增长378.56%至2.35亿元，但还没有恢复到疫情前的水平。

随着在线渠道的扩大和在线渠道订单的增加，百果园的产品质量和服务也受到了投诉。据记者统计，在黑猫平台上，百果园“三无退货”服务30天内收到19起投诉。一些用户抱怨这一点“三无退货”服务隐藏强制消费和限制登录等问题。

记者就业务业绩和服务投诉致电百果园。其相关工作人员表示，他们已将采访需求记录并反馈给相关对接部门。但截至新闻发布时，记者还没有收到回复。

线上渠道毛利率为两年负

根据公开信息，百果园是一家水果零售企业，通过在线渠道将分销业务扩展到蔬菜、鲜肉、乳制品等新鲜产品。根据弗若斯特沙利文的数据，根据水果零售，百果园在中国水果特许经营零售企业中排名第一。

据悉，2020年6月，百果园首次将海外提交给中国证监会国际部IPO审批材料计划在香港证券交易所主板上市。同年11月，百果园与民生证券签订咨询协议，拟在深圳创业板上市IPO。直到2022年5月2日，百果园再次向港交所提交招股说明书。

根据招股说明书，近年来百果园收入波动上升，2021年突破100亿元。2019年至2021年，百果园分别实现89元收入.76亿元，88.54亿元和102.89亿元，百果园去年归母净利只有2000元。.35亿元，约占收入的2%。

招股说明书显示，销售水果等食品是百果园的主要收入来源。2019年至2021年，主营业务收入分别占97%.5%，97.6%和97.1%。

即使成为中国最大的水果零售企业，为什么百果园还没有摆脱高成本、低净利润的水果零售行业？“宿命”？

据记者报道，百果园的低净利润可能与在线渠道销售水果和其他食品的低毛利率有关。

数据显示，2019年至2021年，百果园归母净利润分别为2019年.49亿元，0.46亿元和2.35亿元。2020年百果园业绩大幅下滑800元.与此同时，其毛利率也在2020年降至负值。2019年至2021年，线上渠道销售水果等食品的毛利率分别为2.8%，-4.9%和-0.3%。

在此期间，百果园在线渠道订单占当期总订单数量的比例不断上升。2019年至2021年，百果园在线渠道订单数量分别占19%、22%和23%。然而，2021年，百果园在线渠道订单数量的比例从去年的15%放缓到4%.55%。

百果园表示，在线渠道销售水果和其他食品的毛利率较低，主要是由于公司将新鲜食品和其他产品的销售对象从付费会员扩大到所有客户，导致在线渠道订单数量增加。此外，由于分销成本和包装成本的增加，百果园在线渠道的毛利率在2020年为负。2021年，百果园继续优化新鲜食品品牌的运营和2C在线渠道的产品策略导致毛利率回升，但仍为负值。

记者注意到，网上渠道销售水果等食品的毛利率也降低了百果园主营业务的毛利率，尤其是2020年。2019年至2021年，百果园主营业务毛利率分别为7.4%，6.8%和8.6%。

相关业内人士表示，百果园通过在线渠道销售水果等产品将被淘宝、京东等拥有物流系统的电子商务巨头和丁东购物等前置仓库模式挤压，百果园希望通过建立新品牌，扩大在线渠道，提高利润或更加困难。

产品质量屡遭投诉，“三无退货”涉及强制消费等问题

近年来，百果园不断建立自营网络渠道，包括百果园手机APP，百果园微信小程序、天猫、京东等主流电商平台网店，并与第三方外卖平台合作。

随着在线渠道的扩大和在线渠道订单数量的增加，对百果园产品和服务质量的投诉也在增加。截至2022年5月5日，百果园在黑猫投诉平台上收到1276起投诉，近30天收到52起投诉。其中，关于百果园的特色服务“三无退货”19起投诉。

百果园官网显示，“三无退货”是百果园赋予顾客根据自己的主观判断购买的商品是否符合要求“好吃”基本经验后，有权向百果园公司申请退货。“三无”具体指“无实物”，“无小票”，“无理由”。

但一些用户在黑猫平台上抱怨说，百果园“三无退货”暗示强制消费。该用户表示，收到不好吃的水果后申请了“三无退货”。但最终的退款还给了百果园APP因此，用户只能继续在百果园消费。

记者就“三无退货”条件致电百果园客服。客服表示，使用手机号注册的会员或持有小票的非会员申请“三无退货”之后，相应的退款金额可以快速返还到账户的钱包中。然后，用户可以联系客户服务，按原付款方式提取钱包中的钱。

即使承诺快速退款，百果园仍被用户抱怨退款缓慢。一些用户在黑猫平台上表示，在百果园购买水果后，他们没有收到两种产品，他们收到的水果也有质量问题。用户在申请退款五天后仍未收到退款。在多次联系客户服务后，客户服务告诉用户已敦促负责人处理，用户需要耐心等待。

除上述问题外，一些用户在黑猫投诉中表示，在4月29日在百果园购买榴莲后，他们发现榴莲已经坏了。当用户想申请退款时，他被提醒账户异常，客户服务电话没有接听。