线上线下联动 民生银行优化提升“适老”金融服务

近年来，在银行智能化转型的背景下，传统柜台逐步被智能设备替代，数字化、线上化的科技金融得到广泛应用，在给人们带来便捷服务的同时，也让一些老年人犯了难。恰逢中国共产党百年华诞，中国民生银行积极将“学党史、悟思想、办实事、开新局”的行动，落实到契合老年人需求的“适老”金融服务当中，打造线上线下一体化、人工和智能融合化，用心做好老年金融服务，切实增强老年人的获得感、安全感和幸福感。

发挥网点服务价值，打造适老金融特色服务

民生银行充分考虑老年客户的需求，强化厅堂服务流程，着力提高安全性、便捷性和高效性。对于年老体弱、行动不便的特殊群体，特事特办，急事急办，开设“爱心窗口”柜台，提供全流程“一对一”服务，确保老年人业务“一站式”办结；同时，支持利用远程银行、移动运营设备等多种渠道为老年人提供远程服务或上门服务。持续完善厅堂服务设施，提供无障碍通道、爱心座椅、服务引导指示牌、饮水机、免费雨具、免费手机充电器等适老设备，配备应急药品，如创可贴、纱布、碘伏等，专人保管，及时供应。各分行围绕发挥传统网点价值，打造适老金融的特色服务。

民生银行北京分行等多家分行推出了上门核实等柜台延伸服务，设计针对身处异地或行动不便老年客群的代办业务流程，提供普通代办、授权代办、监护人代办、直系亲属代办、特殊代办等多种业务办理方式。

民生银行宁波分行推出首家“乐老特色化网点”，通过对网点厅堂软件布置，开辟“智慧体验”、“智慧金融”、“智慧出行”、“智慧医疗”、“智慧购物”五大体验区，同时增加了老年人服务专区、现金区拐杖夹、大字版操作说明、等候区智能手机读本及视频等老年人友好元素。

民生银行太原分行已将打造老年特色支行列入计划，从网点硬件改造和智能机具配置着手，改造后整体网点设计更加方便老年客户，营业场所日常宣传、对外公示标识设计，以及电子机具页面进行大字体改造，提升老年人服务体验，同时，在支行开辟老年人特色专区，提供贴心服务。

创新适老服务产品，满足老年群体金融需求

民生银行聚焦老年人常用的金融产品，专为老年客群量身定制了手机银行“至简专版”。“至简专版”手机银行聚焦老年客群常用功能，超大字体显示，更加清晰；常用服务定制，更加简约；便于老年人操作，更加贴心；并能针对老年客群金融服务需求，智能推荐适合的稳健性理财产品。各分行结合老年客户特点差异化配置金融服务产品，突出安全、稳健，打造财富安心品牌。

民生银行重庆分行加强产品组合创新，实现乐老财富专业化，研发推出“乐老安心存” 特色储蓄产品，通过财富资产配置组合，帮助老年客户财富保值增值。该分行开创的“乐老金融”服务体系为山城老年人打造专属服务体验，将安全、贴心、便捷的现代金融带给重庆超700万的老年群体。

民生银行深圳分行推出的老年专属权益银行卡——百福卡，可享“来行即贵宾、私享保险箱、机场贵宾厅、养老规划报告、老年财富大讲堂、贵宾旅游服务、老年健康学院系列活动”等多项权益，一经推出，即受到广大老年客户的欢迎。

人工与智能融合，践行尊老爱老理念

民生银行积极落实国务院、监管机构关于适老化服务政策和制度，要求各机构网点厅堂服务人员强化老年人服务意识，坚持用传统服务与智能服务相融合的方式，为广大老年客户提供更周全、更贴心、更便利的金融服务，满足广大老年客户的金融需求。各分行明确要求网点柜面服务严禁出现拒绝老年人办理、拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为，保障老年接受传统服务的权利；柜面之外的老年人服务，厅堂服务人员须优先引导，及时开展智能机具、ATM存取款机的配套协助服务等，帮助老年客群进行正确操作。

民生银行上海分行注重厅堂老年客户的分类引导，在老年人无能力或不愿意使用厅堂智能机具的情况下，可通过人工柜台获得应需的全套服务；对于有意愿使用银行智能设备办理业务的老年客户，在征得客户同意后，由厅堂服务专人全流程陪同，耐心引导。

民生银行成都分行通过活动，组织老年客户学习新型电子银行渠道，熟悉智能化服务，掌握必要的安全防范技能；增强网点服务人员具备老年人紧急情况救护能力，引导员工持有红十字会救援资质。

民生银行厦门分行向老年客户推出特色“乐龄”手环服务，佩戴手环的老年客户将享受优先服务。一个小小的手环，成了银行服务人员与老年客户之间的“暗语”，在减少与其他排队客户之间冲突的同时，也避免了老年人被特殊照顾的尴尬感。

民生银行南京分行以老年客户咨询、投诉为切入点，综合运用大数据分析等手段，查找官网、手机银行、网上银行等老年人办理业务中存在的问题和难点，通过加载语音提示、智能客服、人工服务等方式，提升老年人对于智能技术应用的积极性。

用心精耕服务细节，提供家庭般温暖关爱

在总行的统一组织下，民生银行多家分行推出老年俱乐部、公益问诊、手工DIY、茶艺、红歌会等老年客户专属活动，为老年客户业余活动提供场所和设施，丰富老年客户的晚年生活，提升他们的生活乐趣，弘扬爱老助老文明风尚。

民生银行上海分行组织员工志愿者走进街道社区、养老机构、老年社会组织和老年人家庭，通过与困难老人结对帮扶等多种形式，提供家政、照料、护理、信息咨询、心理疏导等服务，为长者送温暖献爱心，引导全社会提高接纳、尊重、帮助老年人的关爱意识。

民生银行大连分行为老年客户打造成专属活动体系，献爱心送福、免费为老年客户理发、中医健康筛查、金融知识专题宣教、服务团队走进养老疗养院、端午节包粽子活动等活动，丰富老年客户的晚年生活。

民生银行太原分行开办的“乐老学堂”，包括老年大学声乐公开课，“乐享学堂四季养生”运动课等，并以老年大学的形式讲解常见的非法集资手段，通过“以案说险”讲解防范电信诈骗，强化老年群体风险防范意识。

民生银行石家庄分行安排专员对接老年军人及遗属的金融业务，每月代发工资时配套提供工资条，同时组织开展金融理财讲座、防诈骗知识普及、健康知识讲座、播放红色电影、写春联福字等特色服务活动。

强化风险防范宣传，守护老年人晚年生活

民生银行高度关注老年客户合法权益的保护，注重老年客户金融资产安全，用心、专业守护老年客户的晚年生活。今年以来，各分行积极组织多种形式金融知识普及和宣传教育活动，加大对电信诈骗、养老骗局、非法集资等典型非法金融活动的宣传力度，持续帮助老年客户提高对各类金融产品和服务的认知能力、风险识别能力和自我保护能力。

民生银行天津分行等多家分行结合“普及金融知识万里行”、“存款保险”、“金融消费者权益日”、防范电信诈骗等主题活动，重点针对老年人开展金融宣传，普及金融知识。

民生银行北京分行联合中国人口福利基金会开展“爱心黄手环”公益主题活动，通过黄手环可查询走失老人的姓名、家庭住址、亲人联系方式的编码，便于他人发现后报警或者联系家属送回。

民生银行广州分行聚焦老年人常用金融产品，向老年人宣传银行服务政策、风险提示，制作《养老投资需谨慎》动漫视频，引导老年人理性投资、防范风险，制作《安全运用银行智能技术安享幸福晚年》课件，帮助老年人融入智能时代。

民生银行温州分行利用社区支行区域优势，组织专业团队，深入社区，通过有奖问答、互动游戏等趣味活动，开展普惠金融教育。